Direitos do passageiro: atraso, cancelamento e bagagem
Documentos, horários, bagagem e o que a companhia aérea deve oferecer se o voo atrasar ou for cancelado. Regras para voos no Brasil.
Se o voo atrasar ou for cancelado
- Desde o início
Informação clara
Assim que souber, a companhia deve avisar o motivo e a nova previsão de partida, de forma clara, e manter você atualizado.
- A partir de 2 h
Alimentação
Refeição ou voucher compatível com o horário.
- A partir de 4 h
Hotel e transporte
Hospedagem quando for preciso passar a noite, com traslado. Se você mora na cidade de partida, a companhia pode trocar o hotel pelo transporte de ida e volta até sua casa. Passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida têm direito mesmo sem pernoite.
- Mais de 4 h ou cancelado
Você escolhe
Ir em outro voo, receber o reembolso integral ou seguir por outro meio de transporte.
Não seja você a ficar em terra
As companhias vendem mais passagens do que assentos, apostando que alguém vai faltar. Quando ninguém falta, alguém fica de fora. Veja como evitar e o que fazer se acontecer.
✅ Garanta seu lugar
Abre de 24 a 48 horas antes. Quem já tem cartão de embarque é dos últimos a sair.
Quem não tem lugar definido é o primeiro da lista.
Os últimos a aparecer são os mais fáceis de deixar para trás.
É de graça, e cliente frequente costuma ter prioridade.
Ela costuma ser a primeira a perder o lugar.
Véspera de feriado, sexta à tarde, domingo à noite e o último voo do dia.
Cada conexão é mais uma chance de overbooking.
⚖️ Se sobrar para você
- Primeiro, pedem voluntários
Se puder esperar, negocie: dinheiro, upgrade ou hotel. Só aceite com tudo combinado.
- Você recebe na hora
250 DES em voos nacionais ou 500 DES em internacionais (moeda do FMI; o valor em reais muda todo dia).
- Você escolhe
Outro voo, o dinheiro de volta ou seguir por outro transporte.
- Você não fica sem assistência
Comida a partir de 2 horas. Hotel e transporte a partir de 4 horas, se precisar.
- Guarde provas
Peça por escrito o motivo e guarde cartão de embarque, prints e notas. Se não resolverem: consumidor.gov.br ou ANAC 163.
Documentos
- Voos no Brasil: documento oficial com foto, como RG, CNH ou passaporte. As versões digitais oficiais (CNH digital, RG digital) também valem.
- Crianças menores de 12 anos podem usar a certidão de nascimento.
- Menores de 16 anos sem os pais precisam de autorização. Confira as regras antes de comprar.
- Viagem internacional: passaporte válido e, se o país exigir, visto. Alguns países da América do Sul aceitam o RG em bom estado.
Horários
- Faça o check-in online, que costuma abrir de 24 a 48 horas antes.
- Chegue ao aeroporto pelo menos 1 h 30 antes em voos nacionais e 3 h antes em internacionais.
- O embarque fecha antes da partida, em geral de 20 a 40 minutos antes. O horário exato vem no cartão de embarque.
- Confira o portão nos painéis, porque ele pode mudar.
Mala de mão e despachada
- A bagagem de mão de até 10 kg é gratuita. Tamanho e número de volumes são definidos por cada companhia.
- A mala despachada pode ser cobrada à parte, conforme a tarifa.
- Em voos internacionais, líquidos na mão só em frascos de até 100 ml, num saco transparente de 1 litro.
- Baterias de lítio e power banks vão sempre na bagagem de mão, nunca na despachada.
Extravio e danos
- Avise a companhia ainda no aeroporto, no balcão de bagagens, e guarde o comprovante.
- A companhia tem até 7 dias para devolver a mala em voos nacionais e até 21 dias em internacionais. Depois disso, deve indenizar.
- Dano ou objeto faltando: registre o protesto em até 7 dias.
Seus direitos
- Desistência sem custo em até 24 horas após a compra, se ela foi feita pelo menos 7 dias antes do voo.
- Erro no nome da passagem pode ser corrigido sem custo até o check-in.
- Se você for impedido de embarcar por excesso de reservas (overbooking), tem direito a compensação imediata, além da reacomodação ou do reembolso.
PCD, idosos, gestantes e crianças
- Informe a necessidade de assistência na compra ou com pelo menos 72 horas de antecedência.
- Quando a companhia exige acompanhante, ele paga no máximo 20% do valor da passagem.
- Gestantes: a partir de cerca de 28 semanas, as companhias costumam pedir atestado médico. Confira a regra da sua.
- Remédios devem ir na bagagem de mão, com a receita.
Saúde no voo
- Beba água com frequência. O ar da cabine é muito seco.
- Em voos longos, levante-se e mexa as pernas a cada 1 ou 2 horas para evitar trombose.
- Na descida, mastigue, boceje ou engula para aliviar a pressão nos ouvidos.
Comprovantes
- Fotografe o cartão de embarque, as etiquetas das malas e os avisos de atraso.
- Se tiver gastos por causa de atraso ou cancelamento, guarde as notas. Pelas regras novas, em situações excepcionais, como falta de hotéis ou restaurantes disponíveis, a companhia pode reembolsar alimentação, transporte e hospedagem em vez de oferecer. O reembolso depende das notas e deve ser pago em até 7 dias depois que você apresentá-las.
Viagem para o exterior
- Veja se o destino exige visto, vacina (como a de febre amarela) ou seguro-viagem.
- Confira a validade do passaporte. Muitos países exigem pelo menos 6 meses.
- Declare na alfândega valores e bens acima dos limites permitidos.
Checklist antes de sair de casa
0 de 10Onde reclamar
Primeiro, procure a companhia aérea e anote o número do protocolo. Se o problema não for resolvido:
